Luister live
Persoonlijke hulp op maat bieden, dat doen de medewerkers van de Belastingdienst in Heerlen het liefst. “We helpen nu inwoners onder andere met het invullen van hun aangifte inkomstenbelasting. Zij hebben uitstel gekregen of een herinnering ontvangen. Vanaf maart, tijdens de aangifteperiode inkomstenbelasting, zal het aantal hulpvragen hierover weer toenemen”, vertelt medewerker Dienstverlening Charlotte Somers van de Belastingdienst.
De hulpvragen van inwoners zijn gedurende het jaar heel divers, vertellen Charlotte en haar teamleider Danny Odekerken. Het belastingkantoor is daar goed op ingericht. “In Heerlen zitten de BelastingTelefoon en het Kennis- en Expertisecentrum Buitenland in hetzelfde gebouw. Dat zorgt voor korte lijnen met deze afdelingen in één gebouw, waardoor we inwoners snel kunnen helpen met al hun belastingzaken. Ook helpen we veel buitenlandse belastingplichtigen. We zijn hiervoor ook een vraagbaak voor alle andere belastingenkantoren in Nederland.”
Dichte blauwe envelop
Inwoners ontzorgen en passende oplossingen aan de balie bieden voor alle hulpvragen, dat is het dagelijkse werk van de medewerkers Dienstverlening. Charlotte geeft een voorbeeld. “Soms komen mensen langs met een dichte blauwe envelop. Zij blijken dan nog aangifte inkomstenbelasting te moeten doen. We vullen deze dan in en bekijken direct of de inwoner ook recht heeft op toeslagen. Op een ander moment help ik een inwoner met de berekening van de heffingskorting. Je zet op zo’n moment alle belastingzaken rustig op een rijtje.”
Mooie, inhoudelijke uitdaging
Deze werkwijze stimuleert Danny voortdurend binnen zijn team. Hij voelt zich binnen de Belastingdienst een teamleider en coach, verenigd in één persoon. “Collega’s voeden mij met mooie voorbeelden hoe zij breder kijken naar de hulpvragen van mensen. Nieuwe medewerkers kijken dan veelvuldig mee met ervaren collega’s hoe het gesprek te voeren. Rustig de tijd nemen voor mensen, bijvoorbeeld als zij iets meemaken in hun leven dat gevolgen heeft voor hun belastingzaken. Daarnaast hebben we binnen ons kantoor een specialisme, dat noemen we ‘bureau Buitenland’. Zo hebben Nederlandse belastingplichtigen, woonachtig in het buitenland, een heel andere binding met Nederland. Voor hen geldt specifieke, vaak unieke fiscale problematiek. Ook dit behandelen wij in het belastingkantoor Heerlen. Dat geeft een mooie, inhoudelijke uitdaging voor de 25 medewerkers Dienstverlening in ons team.”
Persoonlijk contact
Voor Charlotte is het belangrijk om mensen echt hulp te kunnen bieden. Vaak is dit voor haar gemakkelijk te doen, bijvoorbeeld met het invullen van een webformulier voor de belastingaangifte. “Soms ben je wat langer bezig. Je bekijkt samen met een inwoner een belastingaanslag of hoe te helpen als er nog een betaling open staat. We kunnen, indien nodig, hiervoor dan een betalingsregeling treffen. Je wilt dat mensen zich gezien en gehoord voelen.” Danny vult haar aan. “Charlotte kan goed luisteren naar de vragen of problemen van mensen, bijvoorbeeld van een inwoner wiens leven erg duur is geworden. Ze merkt direct als een meneer of mevrouw nog niet is uitgesproken, eigenlijk meer wil vragen of vertellen. Daarna maakt ze in alle rust een berekening voor de maximale huur- of zorgtoeslag of ze bekijkt een mogelijke doorverwijzing naar de gemeente voor bijzondere bijstand.” Charlotte geniet er dagelijks van om mogelijke oplossingen te bieden. “En een voordeel als inwoners met hun hulpvraag op kantoor langskomen, is dat je persoonlijk contact hebt. Gewoon van mens tot mens”, besluit Charlotte.
Maak een gratis afspraak voor hulp via belastingdienst.nl/langskomen of via de BelastingTelefoon (tel: 0800 - 0543). U bent van maandag t/m vrijdag van harte welkom in belastingkantoor Heerlen aan de Kloosterweg 22.
